Kvalita služeb v hotelnictví - spokojenost zákazníka
| Název práce: | Kvalita služeb v hotelnictví - spokojenost zákazníka |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Fučíková, Martina |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Indrová, Jarmila |
| Oponenti práce: | - |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Teoretická část diplomové práce se zabývá především metodami, které pomohou při zjišťování spokojenosti zákazníků s ohledem na procesy specifické pro hotelnictví. V praktické části se zjišťuje spokojenost zákazníka v hotelu Jalta, na základě hodnocení hostů hotelu podle serverů www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor.com. Dále z údajů dotazníkového šetření, poskytnutých hotelem Jaltou. Navíc jsou v práci uvedeny výsledky mystery shoppingu s reportem a návrhy na zlepšení. Pozornost je věnována také dotazníku, kde se přihlíží na vhodnost otázek s ohledem na výstup. |
| Klíčová slova: | Techniky měření spokojenosti zákazníka; Kvalita služeb; Spokojenost zákazníka |
| Název práce: | Service Quality in Hotel Industry - Customer Satisfaction |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Fučíková, Martina |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Indrová, Jarmila |
| Oponenti práce: | - |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The theoretical part of the master thesis focuses mainly on particular methods to help to identify customer satisfaction with regard to the specific processes in the hotel industry. The practical part determines the customer satisfaction in the hotel Jalta. A customer satisfaction survey based on a research of the web pages www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor and the evaluation of questionnaires provided by the hotel Jalta has been carried out. In addition a mystery shopping with an enclosed report and suggestions for improvement were made. The goal was to examine the appropriateness of questions with regard to the output of information. |
| Klíčová slova: | Service Quality Measurement; Service Quality; Customer Satisfaction |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Mezinárodní ekonomické vztahy/Cestovní ruch |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta mezinárodních vztahů |
| Katedra: | Katedra cestovního ruchu |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 3. 2. 2009 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 30. 6. 2009 |
| Datum obhajoby: | 8. 9. 2009 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/18575/podrobnosti |