Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a. s
Název práce: | Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a. s |
---|---|
Autor(ka) práce: | Burešová, Michaela |
Typ práce: | Diplomová práce |
Vedoucí práce: | Kořánová, Helena |
Oponenti práce: | Jakubcová, Jitka |
Jazyk práce: | Česky |
Abstrakt: | Důvodem napsání této práce byla skutečnost, že se České spořitelně nedaří plnit stanovený cíl řešit 80 % klientských podnětů do 24 hodin. Cílem diplomové práce nazvané "Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a.s." je určit tzv. úzká místa v procesu řešení zpětné vazby od klientů a navrhnout možná opatření pro zlepšení celého procesu. Diplomová práce je rozdělena na několik dílčích kapitol. Jednotlivé části postupně obsahují teoretická východiska zlepšování a zefektivnění procesů, v praktické části pak představuji Českou spořitelnu, a.s., proces řešení zpětné vazby od klientů a požadavky klientů na řešení reklamací. Následně se věnuji interpretaci výsledků vlastního šetření, vymezení kritických míst a navrhnutí opatření, která by mohla proces zefektivnit a napomoci rychlejšímu řešení zpětné vazby od klientů. |
Klíčová slova: | Zlepšování; Klient; Spokojenost; Podání; Služba; CRM; Zpětná vazba |
Název práce: | Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s |
---|---|
Autor(ka) práce: | Burešová, Michaela |
Typ práce: | Diploma thesis |
Vedoucí práce: | Kořánová, Helena |
Oponenti práce: | Jakubcová, Jitka |
Jazyk práce: | Česky |
Abstrakt: | The purpose of this diploma thesis is the fact that Ceska sporitelna a.s. doesn't succeed in fulfilling of the standard to solve 80 % of client feedback by 24 hours. The goal of this diploma thesis named "Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s." is to define problem spaces of the client feedback process which are necessary to improve. At the beginning there is an explanation of some terms which are connected with a quality. Consequently there are mentioned certain methods of continuous improvement such as PDCA, Six sigma and so on. In practical part there is described contemporary client feedback process, they are introduced results of my own research and suggested ideas for improvement. |
Klíčová slova: | Quality; Continuous improvement; Customer satisfaction; Client; Feedback; CRM; Service |
Informace o studiu
Studijní program / obor: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
---|---|
Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
Přidělovaná hodnost: | Ing. |
Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
Fakulta: | Fakulta podnikohospodářská |
Katedra: | Katedra managementu |
Informace o odevzdání a obhajobě
Datum zadání práce: | 30. 9. 2009 |
---|---|
Datum podání práce: | 20. 5. 2010 |
Datum obhajoby: | 2. 6. 2010 |
Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/21695/podrobnosti |
Soubory ke stažení
Hlavní práce
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejná příloha
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejný soubor Stáhnout
Oponentura
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejný soubor Stáhnout
Hodnocení vedoucího
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejný soubor Stáhnout