Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto
| Název práce: | Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Jůzl, František |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Machková, Hana |
| Oponenti práce: | Malý, Josef |
| Jazyk práce: | English |
| Abstrakt: | The first objective of this thesis is to define the most significant benefits of a customer satisfaction strategy for a company. Especially, the effects on customer base, retention, loyalty, and last but not least on financials are discussed. Furthermore, three techniques of customer satisfaction measurement are critically assessed. Those are complaint management, customer satisfaction surveys, and mystery shopping. Secondly, a comprehensive customer satisfaction strategy for ŠKODA AUTO is defined based on theoretical knowledge regarding customer satisfaction and the specifics of automotive industry. The strategy comprises of four particular parts: generic approach, sales, after sales, and product. |
| Klíčová slova: | ŠKODA AUTO; Automotive Industry; Customer Satisfaction |
| Název práce: | Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Jůzl, František |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Machková, Hana |
| Oponenti práce: | Malý, Josef |
| Jazyk práce: | English |
| Abstrakt: | Hlavní cíl této diplomové práce bylo definovat hlavní přínosy strategie zvyšující spokojenost zákazníka. Především efekty na zákaznickou základnu, retenci zákazníků, loajalitu a v neposlední řadě na finanční ukazatele byly diskutovány. Dále tři techniky měření spokojenosti zákazníka jsou důkladně zhodnoceny. Jedná se o complaint management,průzkum spokojenosti zákazníka a mystery shopping. Druhý cíl této práce přestavuje navržení komplexní strategie pro ŠKODA AUTO, která povede ke zvýšení spokojenosti zákazníka. Navržená strategie má čtyři dílčí části, a to: obecná strategie, produkt, prodej a poprodejní. |
| Klíčová slova: | Automotive Industry; ŠKODA AUTO; Customer Satisfaction |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Ekonomika a management/International Management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta mezinárodních vztahů |
| Katedra: | Katedra mezinárodního podnikání |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 24. 1. 2012 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 30. 4. 2012 |
| Datum obhajoby: | 13. 9. 2012 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/35615/podrobnosti |