Current and future trends in cloud CRM

Táto diplomová práca sa venuje zmapovaniu CRM aplikácií dostupných vo forme cloud a aktuálnych trendov v oblasti CRM. Cieľmi práce sú popísať, čo CRM znamená, ako sa vyvinulo na cloud CRM, analyzovať hlavné rozdiely medzi týmito dvoma modelmi a analyzovať trendy, ktoré je možné pozorovať na trhu CRM aplikácií a v ich funkcionalite. Toto je úzko spojené s popisom najznámejších CRM riešení a produktov dostupných ako on-premise tak aj ako on-demand. V prvej časti práca predstavuje teóriu za Riadením vzťahov so zákazníkmi a jej rôzne chápanie rôznymi autormi. Takisto sa tam nachádza popis najbežnejšej funkcionality CRM aplikácií. Druhá časť skúma svet CRM riešení, charakterizuje infraštruktúru ktorá za nimi stojí, možnosti prístupu, modely umiestnenia a licenčné modely ako aj technológie. V nasledujúcej časti sú popísané tri on-premise riešenia -- Oracle Siebel, Microsoft Dynamics CRM a SAP 360 Customer s ohľadom na ich užívateľské rozhranie, funkcionalitu, sociálne a mobilné CRM schopnosti, a ceny. Ďalšia časť práce sa už zaoberá CRM vo forme cloud, predstavuje pojem cloud computing, stanovuje kedy je cloud tým správným riešením a všeobecne porovnáva náklady na CRM vo forme on-demand a on-premise. Za touto časťou nasleduje popis trendov na trhu CRM a vo funkcionalite aplikácií. Posledná kapitola popisuje dve CRM riešenia určené pro každý z troch veľkostných segmentov organizácií.