Spokojenost zákazníků a jejich loajalita jako faktor dlouhodobě udržitelné konkurenční výhody

Název práce: Spokojenost zákazníků a jejich loajalita jako faktor dlouhodobě udržitelné konkurenční výhody
Autor(ka) práce: Techlová, Veronika
Typ práce: Disertační práce
Vedoucí práce: Chalupský, Vladimír
Oponenti práce: Lošťáková, Hana; Šimberová, Iveta
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
Tématem disertační práce bylo měření spokojenosti a loajality zákazníků z řad poskytovatelů zdravotní péče, kteří využívají služby vybrané farmaceutické společnosti. Hlavním cílem práce je návrh metodiky měření spokojenosti a loajality pro daný segment poskytovaných služeb. V teoretické části se práce věnuje shrnutí poznatků a přístupů popisujících spokojenost a loajalitu a také pohled na metody používané pro jejich zjišťování, společně s prezentací pojetí služby. Práce se také zabývá analýzou rozdílů mezi oběma skupinami zákazníků a shrnuje rozdíly zjištěné v rámci provedeného primárního výzkumu. Vlastní primární výzkum byl realizován formou strukturovaných rozhovorů s respondenty z řad poskytovatelů zdravotní péče (soukromé versus státní). Závěry práce korespondují s odbornými zdroji a tím rozvíjejí oblast poznání o charakteristiky zkoumaného segmentu poskytování služeb.
Klíčová slova: B2B; Servqual; Net Promoter Score; Loajalita; Spokojenost
Název práce: Customer Satisfaction and Loyalty as an Element of Long Term Competitive Advantage
Autor(ka) práce: Techlová, Veronika
Typ práce: Dissertation thesis
Vedoucí práce: Chalupský, Vladimír
Oponenti práce: Lošťáková, Hana; Šimberová, Iveta
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
This thesis deals with measurement of customer satisfaction and loyalty among health care providers with services provided by particular pharmaceutical company. The main goal of this work is to develop methodology for measuring customer satisfaction and loyalty for this segment of services. The theoretical part deals with a summary of findings and approaches describing satisfaction and loyalty, and also review of the methods used for their determination. The thesis also analyzes the differences between two groups of customers and summarizes the differences identified in the primary research that was conducted. Primary research was conducted by having structured interviews with respondents from among health care providers (private versus state providers). Dissertation's conclusions correspond with professional resources and thus develop areas of knowledge about the characteristics of the examined service segment.
Klíčová slova: Servqual; Loyalty; B2B; Net Promoter Score; Satisfaciton

Informace o studiu

Studijní program / obor: Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management
Typ studijního programu: Doktorský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ph.D.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta podnikohospodářská
Katedra: Katedra marketingu

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 19. 12. 2012
Datum podání práce: 1. 1. 2014
Datum obhajoby: 25. 6. 2014
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/40745/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: