Praktická aplikace metodiky ITIL v oblasti podpory bankovních aplikací

Diplomová práce se zabývá praktickou aplikací široce rozšířené metodiky ITIL, zaměřené na správu služeb IT, v prostředí podpory bankovních aplikací. Hlavním cílem práce je formulace doporučení, která mají v budoucnu přispět ke zvýšení kvality dodávaných výstupů a celkovému růstu efektivity aplikační podpory ve vybrané mezinárodní společnosti. Teoretická část práce obsahuje podrobnou rešerši informačních zdrojů pohlížejících na metodiku z rozdílných perspektiv. S jejich pomocí jsou identifikovány důvody mluvící ve prospěch využití ITILu, míra jeho rozšíření v provozních IT útvarech, způsoby a možnosti jeho implementace, ale i jeho vnímané nedostatky. Je popsána architektonická struktura metodiky a krátce je vysvětlen i samotný koncept správy služeb IT. Následuje charakteristika agilní metodiky Kanban a je objasněno, jakým způsobem zapadá do celkového rámce definovaného ITILem, a jak ji lze použít k jeho doplnění.V praktické části je nejprve zevrubně popsána vybraná společnost a provedena analýza současného stavu procesu aplikační podpory. Podkladem pro ni je analýza dostupné firemní dokumentace, provedená interview a osobní pozorování. Na základě získaných dat je vytvořen ukázkový model procesu podpory a sestavena SWOT analýza. Poté je představen interní reorganizační projekt postavený na principech Kanbanu. Nejdůležitějšími částmi práce jsou závěrečné kapitoly obsahující dvě sady doporučení. První z nich navrhuje možná dílčí zlepšení pro interní projekt. Druhá, rozsáhlejší se věnuje vybraným úlohám řízení provozu IT (správa událostí, řízení incidentů, řízení uživatelských požadavků, řízení problémů). Pro každou z úloh je uveden strukturovaný popis jejích hlavních atributů, stanoveny metriky a specifická doporučení pro identifikované nedostatky ve vybrané společnosti.