Řízení procesu vyřizování reklamací ve výrobní společnosti
| Název práce: | Management of Complaint Handling Process in a Manufacturing Company |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Tančiboková, Karolína |
| Typ práce: | Bachelor thesis |
| Vedoucí práce: | Halík, Jaroslav |
| Oponenti práce: | Štěrbová, Ludmila |
| Jazyk práce: | English |
| Abstrakt: | The aim of this bachelor thesis is to evaluate the relevance of complaint handling process as an important procedure towards customer satisfaction and quality system implementation. The analysis of complaints is approached and seen mainly from two perspectives. Complaint management from the marketing perspective which focuses on elimination of failures for customers. Here, retention and satisfaction of customers is the main goal. On the other side the complaint management from the quality perspective that deals with effective processes in a company including precise definition of root causes and complex analysis of complaints. The complaint handling process is part of quality management with focus on continuous improvement. Practical analysis was carried in the manufacturing company AKE s.r.o. where current complaint handling system was studied. |
| Klíčová slova: | Complaint Handling; Customer Satisfaction; Continuous Process Improvement; Complaint Management |
| Název práce: | Řízení procesu vyřizování reklamací ve výrobní společnosti |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Tančiboková, Karolína |
| Typ práce: | Bakalářská práce |
| Vedoucí práce: | Halík, Jaroslav |
| Oponenti práce: | Štěrbová, Ludmila |
| Jazyk práce: | English |
| Abstrakt: | Cílem bakalářské práce je posoudit proces vyřizování reklamací jako důležitý postup ke spokojenosti zákazníka a implementací systému jakosti. Analýza reklamací může být brána ze dvou úhlů pohledu. Z marketingového hlediska mluvíme o takovém řízení reklamací, které je zaměřeno na odstranění problémů, které ovlivňují spokojenost zákazníka. Hlavním úkolem je tedy udržení zákazníků a jich celková spokojenost. Na druhé straně pak máme problematiku reklamací z kvalitativní perspektivy, kde je snaha o vytvoření efektivních postupů, které vedou k detekci hlavní příčiny a celkové analýze reklamací. Proces vyřizování reklamací je součástí řízení jakosti s důrazem na neustálé zdokonalování. Praktická část bakalářské práce byla provedena ve výrobním podniku AKE, s.r.o.. |
| Klíčová slova: | Reklamační Proces; Neustálé Zlepšování; Řízení Reklamací; Spokojenost Zákazníků |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Mezinárodní ekonomické vztahy/International Business |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Bakalářský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Bc. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta mezinárodních vztahů |
| Katedra: | Katedra mezinárodního podnikání |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 15. 3. 2018 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 26. 4. 2019 |
| Datum obhajoby: | 4. 6. 2019 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/65447/podrobnosti |