The impact of branding on satisfaction and loyalty of millennials: The case of retail banks in the Slovak Republic

Název práce: The impact of branding on satisfaction and loyalty of millennials: The case of retail banks in the Slovak Republic
Autor(ka) práce: Režná, Mária
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Štěrbová, Ludmila
Oponenti práce: Kuivalainen, Olli
Jazyk práce: English
Abstrakt:
Retail banking industry faces a number of challenges, the biggest one being increasing competition, which makes gaining a sustainable competitive advantage difficult. This implies that banks need to focus on building customer satisfaction and turning it to loyalty, which represents the company´s ultimate competitive advantage. Hence, the objective of this research is to investigate how effectively retail banks use branding and what effects it has on satisfaction and loyalty of millennial customers in the context of the Slovak Republic. The study has been conducted using both qualitative and quantitative methods. The qualitative part of the research is concerned with case studies analysing the four biggest Slovak retail banks, namely Slovenská sporiteľňa, Všeobecná úverová banka, Tatra banka and Československá obchodná banka and how they adopted branding. The quantitative part focuses on a questionnaire exploring how Slovak millennials perceive branding of their banks and how effective it is in building satisfaction and loyalty. The results indicate that retail banks have not taken a full advantage of branding as it was found to contribute to satisfaction, especially in case of service quality and brand image, however, it was only effective to a small extent in building loyalty. Despite considering themselves loyal and possessing behaviours and attitudes implying loyalty, loyalty of millennials was based mostly on inertia, convenience and lack of benefits offered by other financial institutions that would be worth additional effort of switching the bank.
Klíčová slova: Service quality; Retail banking; Millennials; Customer satisfaction; Customer loyalty; Branding
Název práce: The impact of branding on satisfaction and loyalty of millennials: The case of retail banks in the Slovak Republic
Autor(ka) práce: Režná, Mária
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Štěrbová, Ludmila
Oponenti práce: Kuivalainen, Olli
Jazyk práce: English
Abstrakt:
Odvětví retailového bankovnictví čelí mnoha výzvám, z nichž největší je rychle rostoucí konkurence, což ztěžuje získání udržitelné konkurenční výhody. To znamená, že banky se musí zaměřit na budování spokojenosti zákazníků a na jejich loajalitu, která představuje největší konkurenční výhodu společnosti. Cílem této práce je proto zkoumat, jak efektivně retailové banky využívají branding a jaký má vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků mileniálů v kontextu Slovenské republiky. Studie byla vypracována pomocí kvalitativních i kvantitativních metod. Kvalitativní část výzkumu se zabývá případovými studiemi, které analyzují čtyři největší slovenské retailové banky, a to Slovenskú sporiteľňu, Všeobecnú úverovú banku, Tatra banku a Československú obchodnú banku, a jak používají branding. Kvantitativní část je zaměřena na dotazník, který zkoumá, jak slovenští mileniálové vnímají branding svých bank a jak je efektivní při budování jejich spokojenosti a loajality. Výsledky naznačují, že retailové banky nevyužily úplný potenciál brandingu, jelikož bylo zjištěno, že sice přispívá ke spokojenosti, zejména v případě kvality služeb a image značky, ale při budování loajality byl účinný pouze v malé míře. Přestože se zákazníci mileniálové považovali za loajální a projevili chování a postoje naznačující loajalitu, loajalita těchto zákazníků byla založena zejména na setrvačnosti, pohodlnosti a nedostatku výhod nabízených jinými finančními institucemi, které by stály za další úsilí o změnu banky.
Klíčová slova: Kvalita služeb; Retailové bankovnictví; Mileniálové; Spokojenost zákazníka; Loajalita zákazníka; Branding

Informace o studiu

Studijní program / obor: Mezinárodní ekonomické vztahy/International Business - Central European Business Realities
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta mezinárodních vztahů
Katedra: Katedra mezinárodního podnikání

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 31. 7. 2019
Datum podání práce: 5. 8. 2019
Datum obhajoby: 21. 8. 2019
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/70236/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: